第412章 不能只靠一个人举报孙丽那条“我妈今天出院了”的消息还停在手机屏幕上。
陆鸣抬眼，看向只有自己能看见的淡金色光幕。
【公共风险处置链条：进行中。】
【当前进度：需完成可持续机制建设。】
他没有立刻关掉面板。
片刻后，陆鸣拿起白板笔，在白板最上方写下三个字。
【孙婆婆。】
苏小小收拾文件的动作停住。
“你还要复盘优味鲜？”
“不是复盘。”
陆鸣在名字下面又写了一行。
【如果没有这次举报。】
韩冰靠在椅背上，抬头看着那行字。
“那她可能只是一次普通的肠胃炎。”
“住院，输液，花钱。”陆鸣说，“平台让她申请售后，商家给一张代金券。事情就结束了。”
方敏把手里的笔放下。
“从法律流程看，确实可能这样结束。”
“消费者缺病历，投诉就容易被说成体质问题。没有餐品留样，责任就容易被推给配送。没有检测报告，连监管核查都很难启动。”
苏小小接话：“就算留下差评，也不一定留得住。”
韩冰看了她一眼。
“你是说删评？”
“不是我说。”苏小小打开电脑，调出前面保全的平台数据，“数据已经说过了。”
屏幕上，六十三条涉及异味、呕吐和腹泻的差评被标成灰色。
那些内容曾经出现过，后来又被处理掉。
有人申诉。
有人联系。
有人拿了几百块钱。
最后，消费者的提醒从页面上消失，只留下一个看起来干净的评分。
陆鸣看着屏幕。
“问题不在于某个消费者有没有勇气。”
“问题在于，普通消费者即使说出来，也可能很快被系统抹掉。”
韩冰坐直了。
“所以你想做什么？”
陆鸣转身，在白板上写下第一行。
【平台：食品安全类差评保护。】
“只要差评里出现‘变质’‘异味’‘拉肚子’‘食物中毒’这类安全关键词，就不能让商家通过普通申诉流程直接删掉。”
方敏提醒：“不能写成平台默认认定消费者说的是真的。”
“我知道。”陆鸣说，“保护的是线索，不是结论。”
苏小小接过话。
“可以先进入安全保护池。”
“商家不是不能申诉，但申诉不能由普通客服直接处理。交给平台食品安全团队复核。”
韩冰皱眉。
“那恶意差评怎么办？有人就是想靠一条差评敲商家。”
“所以不是永久锁死。”苏小小说，“是把删除许可权从客服手里拿出来。”
她在白板上补了几项。
【安全关键词触发。】
【进入保护池。】
【商家可申诉。】
【食品安全专岗审核。】
【四十八小时内完成。】
“审核可以判断是否属于食品安全风险。”苏小小说，“如果是普通服务争议，按原流程处理。如果涉及异味、变质、腹泻等内容，就不能因为商家一句‘恶意差评’直接清掉。”
陆鸣点头。
“超过四十八小时没有审核，先保留。”
方敏抬起头。
“不是先隐藏？”
“先保留。”
陆鸣说。
“风险信息不能等平台内部流程慢完，消费者的声音已经没了。”
韩冰摸了摸下巴。
“这一条够狠。”
“不是狠。”方敏纠正，“是把平台的处理责任写清楚。既然平台靠这些评价判断商家风险，就不能只在需要评分时使用，出问题时又把原始信息处理掉。”
陆鸣在白板上写下第二行。
【监管：同一供应商多店投诉关联预警。】
苏小小很快明白了。
“现在投诉按门店分开。”
“一个人说，是一家店的问题。三家店说，还是三家店的问题。”
陆鸣说：“如果三个不同门店，在相近时间出现相似症状，相似菜品，又指向同一个供应商，就不该继续只按三张投诉单处理。”
韩冰问：“直接立案？”
“不是。”方敏说，“先触发风险排查。”
陆鸣点头。
“把供应商作为关联维度。投诉数量、发生时间、症状描述、菜品类别、进货主体，这几项一旦同时出现，就进入人工核查名单。”
“这比等供应商出事后再查，提前了一步。”苏小小说。
“成本也不高。”陆鸣说，“先不改整套系统。受理时增加一个供应商栏位，有收据就登记，没有就留空。等多个门店的线索积累起来，再由专人比对。”
方敏看了白板一会儿。
“这类建议有可执行性。”
韩冰笑了。
“你夸人