第413章 差评不能被删第二天上午，线上会议刚接通，平台食品安全负责人先看见了陆鸣。
他停了两秒，才确认视频里的年轻人就是这次方案的提出者。
“陆先生，之前我们开过会。”
“记得。”陆鸣说。
平台负责人点头。
“那我们直接进入主题。关于食品安全类差评保护机制，平台技术上可以做，但有一个核心担忧。”
苏小小打开方案文档。
“恶意差评。”
“对。”平台负责人说，“如果只要出现几个关键词，就限制商家处理，可能会有人利用规则敲诈商家。”
方敏坐在一旁，翻着手里的材料。
“所以方案不能是‘出现关键词就认定商家有问题’。”
陆鸣看向屏幕。
“是‘出现关键词就先保留风险信息’。”
平台负责人没有马上回应。
陆鸣继续说：“消费者说‘异味’，不等于平台已经认定食品变质。消费者说‘拉肚子’，也不等于商家已经承担责任。”
“但这些内容代表一个风险信号。”
“平台可以不替消费者判定事实，但不能让商家先把信号删掉。”
平台负责人问：“具体怎么做？”
苏小小把方案页面切到共享屏幕。
“第一层，关键词识别。”
“差评里出现‘变质’‘异味’‘拉肚子’‘食物中毒’等食品安全类词语，自动进入安全保护池。”
“进入保护池之后，商家不能通过正常申诉渠道直接删除。”
平台负责人皱眉。
“那商家完全没有申诉权？”
“有。”苏小小说，“但审核许可权要上移。”
“从普通客服，移交给食品安全专岗。”
“客服只能收集商家提交的说明和材料，不能直接按商家要求删除。”
平台负责人说：“这会增加人工审核量。”
“食品安全问题本来就不能只看处理量。”苏小小说，“客服追求的是结单速度，食品安全专岗要看的是风险。”
陆鸣补充：“两套标准不能放在同一个按钮里。”
视频那端沉默片刻。
方敏抬起文件。
“还有审核时限。”
平台负责人问：“多久？”
“四十八小时。”苏小小说。
“进入保护池的差评，四十八小时内必须完成审核。超过时限，没有完成审核的，永久保留。”
平台负责人立刻摇头。
“永久保留会不会太绝对？”
“永久保留的是原始差评记录。”方敏说，“不是说它永远排在页面最上面，也不是说内容永远被认定为真实。”
“平台可以在审核完成后，根据结果决定展示方式。但原始信息不能消失。”
平台负责人看向陆鸣。
“如果最终确认是恶意差评呢？”
“可以按规则处理。”陆鸣说，“但处理动作、理由和材料都要留下。”
“不能今天显示，明天删除，后天连记录都找不到。”
方敏点开另一页。
“这也是数据留存要求。”
平台负责人问：“你们建议留存多久？”
“食品安全类差评的原始数据，至少三年。”
“包括消费者原始文字、图片、视频，以及商家申诉材料和平台处理结果。”
“监管部门依法调取时，平台要能够提供完整链条。”
平台负责人靠近镜头。
“至少三年，数据量会很大。”
苏小小说：“安全类差评的数量本来就有限。”
“而且平台已经在保存订单、支付、配送和评价数据。现在缺的不是空间，是分类和许可权。”
她打开一张流程图。
“普通差评继续按原流程处理。”
“安全关键词触发后，系统新增一个标记，进入保护池。”
“商家仍然可以申诉。”
“但申诉材料必须进入食品安全专岗的审核队列。”
“审核结论分为三类：可以按普通纠纷处理、保留食品安全风险、需要进一步联系消费者补充材料。”
平台负责人问：“第三类如果消费者不回应呢？”
“先保留。”陆鸣说。
“消费者没有义务全天等著平台打电话。无法联系，不代表风险不存在。”
方敏看了陆鸣一眼。
“这句话放在说明里，可以改成更规范的表述。”
陆鸣点头。
“你改。”
平台负责人往后靠了靠。
“我还有一个问题。”
“如果商家拿出检测报告，证明自己没问题呢？”
苏小小说：“那就把报告纳入审核材料。”
“报告、取样时间、对应订单、对应批次，都要一起保留。”
“如果报告只证明某一天的样品，不代表所有订单都没有风险。”
平台